Errores que se deben evitar al fidelizar a clientes

La fidelización de clientes resulta menos costosa que la captación de nuevos consumidores. Y es que motiva la compra de clientes recurrentes a través de una serie de estrategias previamente diseñadas por tu marca. Las estrategias de fidelización apuntan a la satisfacción del cliente para que prefieran tus productos o servicios sobre los que ofrece tu competencia. Si pronto piensas implementar un sistema para fidelizar a clientes entonces tienes que conocer cuáles son las razones por las cuales algunas estrategias fracasan y los errores que debes evitar.

¿Por qué fracasan las estrategias de fidelización de clientes?

Muchas empresas que inician por su cuenta una estrategia para fidelizar a clientes terminan dándose por vencidos a los dos años de iniciar su programa de puntos, recompensas, descuentos, etc. En consecuencia, tienen la sensación de haber perdido tiempo, dinero y energía en estrategias que no han motivado a que antiguos clientes vuelvan a comprar a su tienda, etc. Pero ¿por qué fracasan? ¿Es acaso que los sistemas de fidelización no funcionan? Si no funcionaran no hubiera tantas empresas que han mejorado su ticket de venta, monto de consumo por cliente, retorno de consumidores, etc. Entonces ¿qué hace que quienes fracasan lleguen a este desenlace?

La principal razón del fracaso es que, como empresa, no llegamos a generar engagement con nuestros consumidores, y es que no basta con tener un buen producto y venderlo a un buen precio a través de promociones, descuentos, etc., la adquisición de estos tiene que aportar valor a los compradores y esto va más allá de lo material: se extiende a ámbitos emocionales. En el siguiente apartado hablaremos de los errores más comunes cuando se intenta fidelizar a clientes.

¿Qué errores evitar en un programa de fidelización de clientes?

Si realmente se quiere fidelizar, entonces hay que evitar cometer los siguientes errores que, de hecho, son en los que suelen caer muchos negocios.

Creer que se puede fidelizar al corto plazo

No es que integres un sistema de fidelización y el cliente se enamore de tu marca y consuma siempre tus productos o servicios. El sistema es un medio para llegar a objetivos concretos y es una de muchas estrategias para retener a tus clientes. Para que los clientes piensen en nosotros no basta con darle premios por preferirnos; nuestra atención como empresa, la calidad de nuestros productos y servicios, la atención post venta, etc. son factores que suman al momento de fidelizar y forman parte de una estrategia a largo plazo.

Que sean transaccionales

Otro error que suele ocasionar el fracaso de las estrategias de fidelización es que los programas sean transaccionales, pero ¿Qué quiere decir esto? Que las recompensas solo se puedan adquirir por la compra de productos o servicios y peor, que los puntos obtenidos no duren lo suficiente, por lo que los clientes terminen insatisfechos al perder la puntuación obtenida. El enfoque transaccional de la fidelización suele ser un error que se debe evitar porque se puede perder fácilmente al cliente si la competencia ofrece una recompensa mejor o que no implique transacciones.

No pensar en la experiencia del usuario

¿Conoces realmente a tus consumidores? Si es así debes saber darles la mejor experiencia cuando te compren o contraten tus servicios. De este va a depender que vuelvan a ti. De hecho, ofrecer una buena experiencia al cliente tiene una mayor tasa de conversiones y recurrencias de compra que la satisfacción del cliente; y es que la primera incluye a la otra, además de factores como: el costo de tus productos, la atención que brindan tus trabajadores (tanto de preventa, venta y postventa), las emociones que transmite tu marca, etc. ¿Estás teniendo en cuenta la experiencia del usuario en tu negocio?

Falta de personalización de las recompensas

Ponte en el lugar de tus clientes ¿Cómo te sentirías si por tu cumpleaños una tienda de venta de accesorios te premia con 20% en la compra de billeteras en el mes? Y tú, justamente visitaste esta tienda para comprar este producto hace unos días. ¿Tendrías la mejor experiencia? Este error se podría haber evitado si contaras con un sistema de fidelización donde tuvieras una base de datos con información valiosa de tus clientes recurrentes. Con una base de datos como esta puedes entender los hábitos de consumo de tus compradores y ofrecerles recompensas según sus intereses, lo que hará que tu marca sea más atractiva ante sus ojos.

¿Cometes estos errores al momento de fidelizar a tus clientes? Lo que debemos buscar como empresa es apuntar a lo emocional ya que este aspecto permite la construcción de una relación más duradera con nuestros consumidores. Si necesitas ayuda para implementar un sistema de fidelización, contáctanos, en MAIS contamos con el programa que necesitas.