Fidelización de cliente ¿Qué es?

Cuando nos brindan una buena atención en un negocio tendemos a volver a comprar sus productos o contratar un servicio ¿no es así? La buena atención es parte de la estrategia de captación y fidelización de clientes, pero no es la única. Si a esta misma empresa le hemos proporcionado datos como nuestro correo o un número de contacto, esta tendrá un medio a través del cual comunicarse con nosotros para ofrecernos productos orientados a nuestras preferencias y, además, si volvemos a la tienda, con los datos que ya han recopilado pueden darnos una atención personalizada.

Todo esto suma para brindar una experiencia única al cliente que le haga seguir prefiriendo tú marca sobre otra. Entonces ¿estás siguiendo estas y otras estrategias para fidelizar clientes? Si no es así, presta atención que aquí te contaremos más sobre la fidelización de clientes, qué es, por qué es importante, cómo crear una campaña de fidelización y las estrategias más usadas.

Fidelización de clientes, definición

La gran mayoría de empresas comete un grave error al tratar de obtener más ventas: centrarse en la atracción de nuevos clientes dejando de lado a aquellos que ya han consumido sus productos, sin tener en cuenta que la retención de clientes es igual o más valiosa que la adquisición de nuevos consumidores; después de todo un cliente satisfecho que vuelva a comprarle a tu tienda requiere una inversión cinco veces menor que la adquisición de un cliente nuevo. Además, no hay mejor carta de presentación con clientes que aún no conocen tu marca, que una buena recomendación.

En el contexto anterior, surge el término fidelización de clientes el cual comprende una serie de estrategias de marketing para hacer que ese cliente que te compró una vez vuelva a tu tienda y te prefiera sobre tu competencia. Es más, una buena estrategia puede hacer que tus clientes se vuelvan voceros y defensores de tu marca.

¿Por qué es importante contar con una estrategia para fidelizar clientes?

Una buena estrategia para fidelizar clientes parte de conocer a quienes forman parte de tu clientela y entablar una comunicación fluida con ellos a través de plataformas como tu servicio de post venta, redes sociales, WhatsApp, etc. Para retener y fidelizar clientes estos deben sentir que tu interés en ellos no terminó con la venta, de ahí que el soporte que se dé tras una adquisición sea tan importante.

Fidelizar le dará muchas ventajas a tu negocio, por ejemplo:

1. Tendrás una cartera de consumidores estables que prefieran tus productos por sobre los de tu competencia cuando tengan necesidad de ellos. Esto proporcionará estabilidad económica a tu empresa.
2. Fidelizar clientes es más simple que captar nuevos, después de todo una vez que te compren algún producto o servicio puedes obtener información valiosa de sus preferencias para crear campañas focalizadas con una mayor tasa de éxito.
3. Un cliente que vuelva a comprarte habla bien de tu marca, ya que muestra su preferencia, además, este fácilmente te recomendará ante sus conocidos.
4. La data que te proporcionan los clientes habituales te permitirá crear productos y estrategias enfocadas en sus necesidades, lo que alentará tus ventas tanto ante ellos como ante público nuevo con las mismas demandas. Son una excelente forma de entender mejor a tu buyer persona.

¿Cómo crear una campaña de fidelización?

Ahora que conoces más sobre lo que es la fidelización de clientes y las ventajas que le ofrece a tu empresa, aquí te contamos cómo crear una campaña de fidelización.

1. Ten una base de datos que te permita segmentar a tus clientes. Así crearás propuesta a la medida de cada grupo. Es importante que esta base de datos tenga más que solo números o correos de tus clientes, por ejemplo, información de preferencias de compra, tipos de productos visualizados, etc. De esa forma podrás acertar con el programa de fidelización que elijas.
2. Define el objetivo de tu campaña de fidelización, algunos podrían ser:
   1. Aumentar el porcentaje de retorno de compra de clientes.
   2. Aumentar el ticket medio de compra de tus clientes recurrentes.
   3. Mejorar tu tasa de recomendación.
   4. Aumentar el volumen de tus ventas, etc.
3. Elige qué le ofrecerás a tu cliente para fidelizarlo, por ejemplo:
   1. Un programa de puntos.
   2. Una oferta 2x 1.
   3. Un descuento del 20% en la segunda compra.
4. Selecciona el programa de fidelización de clientes que mejor se adecúe a tus necesidades, por ejemplo, en MAIS contamos con un sistema de fidelización que nos permite crear un canal de comunicación automatizado y personalizado con tus clientes y, además, premiar su comportamiento de compras a través de una estrategia de puntos.
5. Por último, luego de poner en marcha el programa de fidelización que hayas elegido, toma un tiempo para analizar los resultados y evaluar el éxito de tu estrategia.

Casos de fidelización de clientes

Si todavía no sabes por dónde empezar, aquí te dejamos algunos casos de fidelización de clientes que han tenido éxito con otras compañía.

• Sistema de puntos, son muy populares con las tarjetas de crédito de tiendas como Ripley, Saga Falabella, etc. e incluso los bancos también las han empleado. Esta es una de las estrategias de fidelización más antiguas y permite que a medida que las personas van consumiendo (crédito, por ejemplo) van acumulando puntos, al final, pueden usar esos puntos para canjear premios, cambiarlo por efectivo, usarlo como efectivo en la misma tienda, etc.
• Tarjetas de sellos, son populares en negocios como cafeterías, restaurantes, incluso algunos cines las han llegado a usar. Bajo este sistema de fidelización le ofrecen al cliente una tarjeta que va acumulando sellos por cada visita con el fin de que al completar una determinada cantidad accedan a un regalo: un postre gratis, un desayuno, una entrada al cine, etc.
• Descuentos o regalos en fechas especial, por ejemplo, en un cumpleaños.

Ya que conoces más sobre los sistemas de fidelización es momento de que evalúes incluirlo en tu estrategia de retención de clientes. Verás como tu ventas mejoran igual que el nivel de satisfacción de tus consumido